Cualquier detalle puede ocasionar pérdida de oportunidades en tu negocio; la falta de eficiencia o una mala atención pueden ser factores para que al menos el 80% de tus clientes decida no comprar en tu comercio, por eso es importante reducir tiempos de espera.
El tiempo de espera es uno de los factores principales que consideran las personas como una mala experiencia o atención deficiente, por eso es importante que trates de reducir la formación de “colas”o filas y los minutos que una persona invierte para adquirir alguno de tus artículos.
¿Sabías que el tiempo de tolerancia de un cliente en una pyme o comercio pequeño es de tan solo 2 minutos? Según estudios, el 82% de los clientes abandonan un lugar por falta de atención y el 86% prefiere no comprar si ve que hay filas enormes para pagar.
Sin embargo, dependiendo del tipo de comercio, ya sea una ferretería, una farmacia o una tienda de abarrotes, el promedio de espera de los clientes va de 5 hasta los 15 minutos. El consumidor hoy vive en una época de inmediatez y ya no quiere esperar para comprar. Reducir tiempos de espera es fundamental.
¿Por qué es importante reducir tiempos de espera?
El tiempo de espera significa caos, quejas, molestias, abandono y malos comentarios sobre tu negocio. Toda estrategia que apliques para reducir tiempos de espera te ayudará a impulsar tus ventas, retener clientes y ganar en compras recurrentes, de hecho el 93% de las personas comenta que es muy probable que vuelva a comprar en una tienda donde obtuvo una rápida y buena atención al cliente.
En cambio, el 97% señala que una mala atención afecta su decisión de compra; ya que el 50% dejará de hacer compras en ese establecimiento y un 55% difundirá su mala experiencia con otras personas.
Reducir tiempos de espera también es importante para fidelizar a tus clientes, ya que el 96% opina que un buen servicio es el factor más crucial para ser leal a una marca. Cuando el tiempo de espera se convierte en un problema tendrás que invertir horas y dinero en disculparte con clientes para tratar de retenerlos.
Para reducir tiempos de espera considera desde el momento en que un cliente entra a tu comercio, su recorrido entre pasillos, su búsqueda de artículos, cómo llega a la mercancía, el tiempo de respuesta en caso de alguna duda y el tiempo que aplica al estar en la fila para pagar.
Tips para reducir tiempos de espera
Como puedes ver, reducir tiempos de espera y brindar una buena atención al cliente es fundamental para tu negocio. ¿Cuánto tiempo están esperando tus clientes? Con estos tips puedes disminuir los minutos de atención o hacer más placentera su permanencia.
1. Evalúa tus procesos para reducir tiempos de espera
Es importante analizar tus procesos para que identifiques cuáles pueden ser los motivos para estar haciendo esperar a los clientes, así podrás optimizar tus acciones.
2. Distribuye tus espacios
Realiza una adecuada distribución de tus estantes y mercancía, facilita la búsqueda y evita obstáculos, así podrás reducir tiempos de espera para aquellos clientes que no van por algo específico.
3. Usa un sistema punto de venta en tu negocio
Al sumar tecnología ayuda a que tu negocio sea más ágil, a tener mayor capacidad de respuesta y automatizar algunas actividades. Tener un software punto de venta te permite ordenar tu inventario y saber qué es lo que tienes y qué no, además de optimizar tu stock. Asimismo, un punto de venta te ayuda con tareas como la facturación rápida y te ayuda a obtener información relevante sobre tendencias y comportamientos de consumo para tomar decisiones más eficientes.
4. Establece fuentes de consulta
Elabora fuentes con información que responda a aquellas dudas recurrentes como precios, existencias, marcas o características; ya que brindar información siempre es una buena táctica para reducir tiempos de espera.
5. Comunica claramente el tiempo de espera
Muchas veces esperar es inevitable, así que será importante que indiques el tiempo estimado para que así el cliente lo sepa de antemano y es muy probable que comprenda para aguardar sin enfado.
6. Ofrece algún beneficio
Si no puedes reducir tiempos de espera, recuerda que los detalles cuentan, así que puedes brindar algo gratis mientras aguardan, tal vez un dulce o un café, eso aminora la espera y genera una percepción de buen servicio.
7. Capacita a tus trabajadores
No hay nada peor que esperar y todavía ser tratado de forma grosera. Capacita a tus empleados para que sean empáticos y tengan un comportamiento amable, si bien a veces no podrán reducir tiempos de espera, por lo menos harán más ameno el momento.
8. Detecta los horarios de mayor flujo
Si conoces cómo se comportan tus clientes puedes identificar los horarios de mayor flujo y así prevenir cualquier situación que genere un cuello de botella, lo cual es fundamental para reducir tiempos de espera.
9. Analiza por qué se hacen las “colas”
El mayor tiempo de espera en un comercio suele ser en la fila para pagar, es importante que analices por qué se hacen “colas”, en qué momento, con qué artículos, en qué turno o con qué empleado, así podrás verificar tendencias para reducir tiempos de espera. Quizá necesites tener ciertos recursos a la mano, ampliar tus formas de pago o crear filas especiales.
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